Dieselben Fragen, jede Woche: Was wiederholte Mitarbeiterfragen Ihren Betrieb kosten

Die zehn Fragen, die jeder Objektleiter auswendig kennt

Fragen Sie einen Objektleiter in der Gebäudereinigung, welche Fragen er am häufigsten beantwortet, und er muss nicht lange überlegen. Die Liste sieht in fast jedem Betrieb gleich aus:

• Wo ist der Schlüssel für den Technikraum?
• Wie lautet der Code für die Alarmanlage, und was mache ich, wenn sie losgeht?
• Welches Mittel nehme ich für den Steinboden im Eingang?
• Ab wann ist der Lieferanteneingang offen?
• Wo steht der Sauger, und wo ist der Putzraum im dritten Stock?
• Darf ich das Büro vom Chef betreten, wenn abgeschlossen ist?
• Wohin mit dem vollen Müll am Freitag?
• Wer ist der Ansprechpartner beim Kunden, wenn etwas kaputt ist?
• Muss ich den Konferenzraum auch, wenn er belegt ist?
• Wo ist das Zeiterfassungsterminal, und was, wenn es nicht geht?

Keine dieser Fragen ist dumm. Jede ist berechtigt, und jede hat eine Antwort, die seit Jahren feststeht. Trotzdem wird sie jede Woche neu gestellt. Im Hotel, im Sicherheitsdienst, im Lager und auf der Baustelle sieht die Liste anders aus, das Muster ist dasselbe.

Warum die Antworten nicht bleiben

Das Problem ist nicht, dass Ihre Leute nicht zuhören. Das Problem ist, wie die Antwort gegeben wird.

Die Antwort ist mündlich

Am Telefon, im Vorbeigehen, über den Flur. Sie ist in dem Moment richtig und vollständig, und drei Minuten später ist sie weg. Der Mitarbeiter hat sie gehört, nicht gelesen, und am nächsten Dienstag ist der Schlüssel wieder unauffindbar.

Die Antwort hängt an einer Person

Der Vorarbeiter weiß es. Nur der Vorarbeiter. Ist er im Urlaub, krank oder im Feierabend, steht der Mitarbeiter vor der verschlossenen Tür und ruft den Nächsten an, der es vielleicht weiß. Das Wissen ist im Betrieb vorhanden, aber nicht erreichbar.

Das Team wechselt

Fluktuation und Saison sorgen dafür, dass jedes Jahr neue Leute dieselben Fragen stellen. Wer die Antwort vor sechs Monaten gegeben hat, muss sie dem Nachfolger wieder geben. Mit jedem Wechsel beginnt die Zählung von vorn.

Die Sprache

Wenn der Mitarbeiter die Frage auf Türkisch denkt und die Antwort auf Deutsch bekommt, bleibt weniger hängen. Nicht aus Unwillen, sondern weil die Antwort erst übersetzt werden muss, im Kopf, unter Zeitdruck, mit dem Kunden im Rücken. Ein Sprachenmix macht das Problem nicht neu, aber größer.

Was eine wiederholte Frage kostet

Rechnen Sie es für Ihren Betrieb selbst durch. Die Zahlen hier sind Annahmen, keine Studie, aber sie sind vorsichtig gewählt.

• Eine Frage am Telefon dauert selten unter zwei Minuten. Dazu kommt der Wiederanlauf: Wer unterbrochen wurde, braucht einen Moment, um bei seiner eigenen Arbeit weiterzumachen. Rechnen wir mit vier Minuten je Frage für den, der antwortet.
• Ein Objektleiter mit einem Team von zehn Leuten bekommt an einem normalen Tag acht solcher Fragen. An Montagen und bei neuen Objekten mehr.
• Das sind 32 Minuten am Tag, gut elf Stunden im Monat. Für eine einzige Person, nur für Antworten, die schon gegeben wurden.

Die elf Stunden sind der sichtbare Teil. Dazu kommt die Wartezeit des Mitarbeiters am Objekt, der nicht weitermachen kann, bis jemand abnimmt. Dazu kommen die Fehler, wenn er nicht wartet, sondern rät: das falsche Mittel auf dem Naturstein, die ausgelöste Alarmanlage, der Raum, der nicht gereinigt wurde, weil die Tür zu war. Und dazu kommt der Punkt, der am meisten wiegt: Der Objektleiter, der jede Woche dieselben Fragen beantwortet, ist derjenige, dessen Zeit Sie am dringendsten für Kunden, Kontrolle und neue Objekte brauchen.

Drei Lösungen, die nicht halten

Fast jeder Betrieb hat es schon versucht. Die meisten Versuche scheitern aus demselben Grund: Die Antwort ist zwar aufgeschrieben, aber nicht dort, wo die Frage entsteht.

Der Aushang im Putzraum

Ein Zettel mit den wichtigsten Hinweisen, laminiert, am Schrank. Er ist nach vier Wochen veraltet, nach drei Monaten weg, und er ist auf Deutsch. Der Mitarbeiter, der ihn bräuchte, steht im dritten Stock, nicht im Putzraum.

Die Einarbeitungsmappe

Zwanzig Seiten, einmal gelesen am ersten Tag, dann im Spind. Mappen halten, was am ersten Tag wichtig scheint. Die Fragen entstehen aber in Woche drei, an einem Objekt, das in der Mappe nicht vorkommt.

Der Gruppenchat auf dem Handy

Die Antwort steht drin, irgendwo. Gestern gegeben, heute unter vierzig anderen Nachrichten begraben, und sie liegt auf dem privaten Handy jedes Einzelnen, auch dann noch, wenn er den Betrieb längst verlassen hat. Suchen kann man im Gruppenchat, finden selten.

Was hält: einmal antworten, dann merken

Die Lösung, die in der Praxis trägt, ist einfacher als jede Mappe. Sie besteht aus drei Regeln.

1. Jede Antwort wird einmal gegeben und einmal gespeichert. Nicht in einem Dokument, das jemand pflegen muss, sondern dort, wo die Frage gestellt wurde: am Objekt, wenn sie das Objekt betrifft, im Betrieb, wenn sie überall gilt.
2. Die zweite Frage beantwortet sich selbst. Stellt ein anderer Mitarbeiter dieselbe Frage, bekommt er die gespeicherte Antwort, ohne dass der Vorarbeiter ans Telefon muss. Der Vorarbeiter sieht die Frage trotzdem, aber er muss nicht mehr reagieren.
3. Die Antwort kommt in der Sprache des Fragenden. Wer auf Polnisch fragt, liest die Antwort auf Polnisch. Sie wurde einmal auf Deutsch gegeben und wird für jeden übersetzt, der sie braucht.

Genau so arbeitet das Betriebsgedächtnis in Tapinova: Die Leitung antwortet im Chat wie immer, tippt einmal auf „Am Ort merken“, und ab dann antwortet der Assistent auf dieselbe Frage selbst, mit der Quelle darunter. Fragen zu Sicherheit und Gefahrstoffen gehen dabei grundsätzlich an die Leitung, auch wenn eine gespeicherte Antwort passen würde.

So fangen Sie diese Woche an, ohne Software

Sie müssen nichts kaufen, um das Problem sichtbar zu machen. Fünf Schritte, eine Woche.

1. Notieren Sie eine Woche lang jede Frage. Stichwort, Objekt, wer gefragt hat. Nicht bewerten, nur zählen. Die meisten Objektleiter sind nach drei Tagen überrascht.
2. Sortieren Sie nach Objekt. Was nur an einem Objekt gefragt wird, gehört an dieses Objekt. Was an allen Objekten gefragt wird, ist Betriebswissen. Das ist die wichtigste Unterscheidung, und sie wird fast immer übersprungen. Mehr dazu im Artikel über Objektwissen in der Gebäudereinigung.
3. Schreiben Sie die zehn häufigsten Antworten auf. Ein Satz, so wie Sie ihn am Telefon sagen würden. Keine Mappe, keine Formatierung.
4. Markieren Sie Sicherheitsfragen. Alles, was Gefahrstoffe, Alarmanlagen, Verletzungsgefahr oder Zutritt zu gesperrten Bereichen betrifft, bleibt eine Frage an die Leitung. Diese Antworten sollen nicht automatisch gegeben werden, von niemandem.
5. Prüfen Sie nach zwei Wochen, welche Fragen noch kommen. Die, die weiter kommen, haben die falsche Ablage. Die, die aufgehört haben, sind Ihr Beweis.

Wenn Sie nach diesen zwei Wochen wissen wollen, wie die gespeicherten Antworten von selbst beim richtigen Mitarbeiter in der richtigen Sprache ankommen, zeigen wir es Ihnen an genau Ihrer häufigsten Frage.